W roku 2024 specjalny zespół ekspertów powołany w Biurze Rzecznika Praw Pacjenta pracował nad zbiorem dobrych praktyk w zakresie rozpatrywania skarg. Powstał dokument, który adresowany jest do podmiotów wykonujących działalność leczniczą. Z pełnym tekstem można zapoznać się na stronie Rzecznika.
Z ciekawością przeczytałyśmy całość, gdyż od lat zachęcamy kobiety do zgłaszania naruszeń do jakich dochodzi w porodzie (i nie tylko), kolejny już raz powtarzamy kampanię „Mamy głos, mamy wpływ!”. Wspieramy również bezpłatnym poradnictwem prawnym w zakresie pisania skarg.
Cały dokument zrobił na nas bardzo dobre wrażenie, w szczególności kilka kwestii.
SKARGA JAKO SZANSA
Już we wstępie możemy przeczytać, że skarga pacjenta to cenne źródło informacji dla osób zarządzających podmiotem leczniczym. Jeśli taka skarga zostanie przez podmiot odpowiednio rozpatrzona, a pacjent uzyska wyjaśnienia, prawdopodobnie nie zgłosi się już on do innych instytucji.
INFORMACJE DLA PACJENTA
Na podmiotach leczniczych leży obowiązek informacyjny w stosunku do pacjentów. Powinni oni móc w łatwy sposób zdobyć informacje o prawach pacjenta oraz o możliwości złożenia skargi, w szczególności:
- w jakiej formie ją złożyć – pisemnie, mailowo i ustnie do protokołu,
- jakie elementy musi zawierać taki wniosek,
- informacja o tym, że skargi anonimowe nie muszą być rozpatrywane,
- kontakt do osoby odpowiedzialnej, np. do Pełnomocnika ds. Praw Pacjenta w placówce.
ROZPATRYWANIE SKARG
Największą część całego dokumentu przygotowanego przez Biuro RPP jest rozdział poświęcony rozpatrywaniu skarg. Znajdują się tutaj obowiązki wynikające bezpośrednio z prawa, np. skarga powinna być rozpatrzona w ciągu miesiąca, w przypadku skarg szczególnie skomplikowanych – w ciągu 2 miesięcy. Znajdziemy też dobre praktyki, np. by pisma, które zawiera obraźliwe lub niecenzuralne słowa – nie przekazywać w oryginale personelowi.
PRZYKŁADY SKARG
„Dobre praktyki” zawierają także przykładowe skargi i sposób postępowania z nimi wraz z możliwą odpowiedzią. W przykładowych case study zabrakło nam jednak skargi, która uznana by była za zasadną.
Cały dokument stanowi cenne źródło dla osób zarządzających podmiotami leczniczymi, może być też przydatne dla samych pacjentów.
